Préparer la reprise: notre sondage sur la satisfaction client est là

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À mesure que progressent les campagnes de vaccination et que nos villes commencent lentement à rouvrir, les sociétés de transport collectif partout au Canada et aux États-Unis préparent la reprise de leurs activités post-COVID. Une des clés de cette reprise est de connaître les sentiments et impressions de la clientèle. Et quand les sociétés veulent savoir ce que leur clientèle souhaite pour améliorer les services offerts? On est là!

On vous présente le ✨ programme d’indice de la satisfaction client ✨ de Transit. Depuis notre premier sondage il y a plus d’un an*, on a mené des discussions avec des sociétés pour les aider à suivre la satisfaction client dans le tourbillon que représente une pandémie mondiale. Sachant que les utilisateurs et utilisatrices de l’appli Transit sont un échantillon représentatif* des personnes qui prennent les transport en commun, on a collaboré avec des sociétés pour mener un deuxième sondage* en novembre. Et notre dernier opus est encore tout chaud: on vient tout juste de recueillir des réponses provenant de centaines de villes partout en Amérique du Nord.

Pour créer ce sondage, on a fait appel à nos ami·e·s de sociétés de transport collectif de toute taille: la STO (Gatineau, QC), Greater Dayton RTA (Dayton, OH), LA Metro (Los Angeles, CA), Pierce Transit (Tacoma, WA), Saskatoon Transit (Saskatoon, SK) et WMATA (Washington, D.C.) ont participé à l’élaboration.

On leur a demandé: que voulez-vous vraiment savoir au sujet de votre clientèle?

Ensemble, nous avons sélectionné les éléments essentiels à l’industrie. Ceux qui permettrait d’aider les sociétés de transport public à se comparer entre elles et d’autres qui leur donnerait une idée précise de leur propre performance dans le temps.

Plus de 30 000 personnes utilisant actuellement les transports collectifs au Canada et aux États-Unis ont évalué la performance de leur société de transport et ont partagé avec nous ce qui les ferait prendre les transports en commun encore plus qu’avant. On comptabilise les données, puis on rend publics les principaux résultats nationaux. La version anglaise des rapports canadiens et américains est déjà disponible et la version française suivra sous peu. Écrivez-nous si vous souhaitez qu’on vous avise lorsqu’elle le sera. 

(Les sociétés qui sont inscrites à notre programme obtiennent leur propre rapport all-dressed, avec extra détails locaux, pour emporter. Bon, d’accord, pas pour emporter, on leur livre par courriel.)

Vous aussi, vous aimeriez recevoir un rapport trimestriel pour votre société et avoir votre mot à dire sur notre prochain sondage? Envoyez-nous un courriel pour qu’on en parle. 

Ok, la table est mise. Passons maintenant aux résultats.

Tendance de l’utilisation à la hausse

Si vous consultez fréquemment notre page sur l’impact de la COVID-19, vous savez déjà que les gens sont de plus en plus nombreux à reprendre les transports en commun. Ce qu’on constate aussi avec notre sondage, c’est qu’ils les utilisent encore plus fréquemment qu’il y a six mois.

Lors de notre sondage de novembre 2020, 43% des utilisateurs et utilisatrices du Canada (et la moitié aux États-Unis) mentionnaient prendre les transports collectifs aussi souvent et même plus qu’avant la pandémie. Cette fois-ci, on passe à 61% pour le Canada et à 68% pour les États-Unis!

Redonnons à “Métro” sa place de choix dans “Boulot-Dodo”. Ça c’est une bonne idée. 👍

Transport en commun et vaccination

C’est maintenant normal, tout le monde porte un masque dans les transports en commun. Tout le monde sait aussi que la vaccination est importante. Au Québec et en France, on affiche déjà les cliniques de vaccination dans l’appli et on collabore avec d’autres sociétés pour les afficher sur leur territoire. Et ça porte ses fruits: les gens vont se faire vacciner.

Aux États-Unis, 61% des personnes ayant répondu au sondage ont indiqué être partiellement vaccinées et 39% ont reçu toutes leurs doses. Au Canada, les campagnes provinciales n’étant pas encore ouvertes à toute la population au moment du sondage (du 23 avril au 7 mai), ce sont 28% des gens qui disaient avoir reçu une première dose et 4% pour les deux doses. Gageons que ce nombre augmentera maintenant que de nouveaux groupes sont admissibles à la vaccination.

Et si on se fie aux États-Unis, ça augure bien pour les transports en commun! Pourquoi? Parce que les personnes qui les utilisent sont plus nombreuses à se faire vacciner par rapport à la population générale. D’ailleurs, les résultats pour le Canada étaient très représentatifs des taux de vaccination de la population générale au moment du sondage.

Par contre, ce désir de se faire vacciner rapidement découle peut-être d’une idée fausse par rapport au risque de contracter la COVID-19 dans les transports en commun. Rappelez-vous, au début de la pandémie, tout le monde s’inquiétait d’attraper le virus sur les fruits et légumes, sur les surfaces et en courant dehors. Les transports collectifs n’ont pas été épargnés par ces craintes.

Deux tiers des gens ont indiqué que les autres personnes à bord portaient toujours ou presque toujours un masque, mais, contrairement aux compagnies aériennes ou aux événements sportifs, les sociétés de transport collectif n’ont pas de bouncers pour empêcher les personnes sans masque d’entrer. 

La science le démontre également, les transports collectifs ne sont pas aussi risqués qu’on le craignait: les autobus et les trains sont bien ventilés, les gens portent leur masque et la plupart ne flânent pas, ne parlent pas fort ou ne mangent pas. Pourtant, la fausse perception que les transports en commun sont un repaire d’étrangers qui éternuent a perduré dans l’imaginaire collectif.

Seulement la moitié des personnes ayant répondu au sondage ont indiqué qu’un grand rassemblement, comme un mariage, était plus risqué que de prendre les transports en commun. Plus de 20% ont dit que les transports en commun étaient plus risqués que tous les autres endroits, y compris les gyms et le bureau (alors qu’on sait que ces lieux sont bien à risque et qu’ils font l’objet d’une vigie). Le pire dans tout ça, c’est que ce nombre est en hausse par rapport à novembre, où 13% des gens au Canada et 16% des gens aux États-Unis pensaient que les transports collectifs étaient l’endroit le plus risqué de la liste.

Pour résumer, le transport en commun a un problème de perception… et ça ne s’améliore pas. Heureusement, il y a toujours moyen de faire changer les gens d’idée: la moitié d’entre eux a indiqué qu’ils prendraient les transports en commun plus souvent si leur société distribuait des masques à bord. Ça tombe sous le sens!

De meilleures notes pour les sociétés

Passons maintenant aux bonnes nouvelles. Les gens sont plus enclins à recommander leur société de transport collectif à leur entourage qu’il y a six mois.

En novembre et encore cette fois, nous avons demandé aux gens s’ils recommanderaient leur société locale de transport collectif, sur une échelle de 1 à 10. On a ensuite pris le pourcentage des réponses entre 9 et 10 et on y a soustrait le pourcentage des réponses de 6 ou moins. Dans le monde des affaires et du marketing, on appelle ça l’indice de recommandation client (ou net promoter score en anglais).

Un peu partout en Amérique du Nord, le score des sociétés de transport collectif a augmenté entre l’automne dernier et ce printemps. Les gens sont généralement satisfaits de la réponse de leur société par rapport à la COVID-19. Ils l’étaient cependant moins par rapport à la façon dont leur société communique les interruptions et changements de service et quant à la fiabilité du service.

Heureusement, tout n’est pas perdu. Les gens ont clairement indiqué ce qui les ferait prendre les transports collectifs encore plus, par exemple:

• un service plus rapide et plus fréquent;
• des données en temps réel plus précises;
• la distribution de masques à bord;
• des stations et des arrêts plus sécuritaires et plus agréables.

À ce stade-ci, les nerds du transport en commun parmi vous ont déjà sorti leur calculatrice pour savoir comment ces mesures sont réparties entre les sociétés ayant un excellent score et celles en ayant un moins bon. Pour vous, Sherlock des statistiques, on a préparé des rapports nationaux, décortiquant résultat après résultat pour les 44 questions de notre sondage, dont 22 sur la satisfaction divisées en 5 catégories. La nuit, on rêvait de statistiques et de pourcentages, mais on l’a fait! 😴📊💥

*Liens disponibles en anglais seulement